Autobahnbetreiber holt KI-Assistent in den Arbeitsalltag

Die KI-Lösung hört auf den Namen AGNES und basiert auf der Plattform Ginger AI des Münchener IT-Anbieters Nagarro. Die Anwendung nutzt generative KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Bisher wird sie bereits von mehr als 30 Prozent der Belegschaft auf freiwilliger Basis für diverse Informationen genutzt.

Die Asfinag will die Lösung schrittweise erwachsen werden lassen. Besonderes die Einbindung der Mitarbeitenden liegt den Initiatoren am Herzen. Die Idee hinter AGNES entstand aus einer Neugierde, die im Zuge des Hypes um ChatGPT aufkam. Thomas Schirgi, Projektmanager bei der Asfinag: „Der Auftrag war, zu schauen, was es mit dem Hype um ChatGPT auf sich hat.“

Einführung

Nagarro wurde aufgrund der Expertise im Bereich KI als Partner an Bord geholt. Von Anfang an klar war, dass generative KI ein Tool sein sollte, um Mitarbeiter:innen im tagtäglichen Arbeitseinsatz zu helfen. Schon bevor die Idee zum Chatbot präsentiert wurde, startete die Asfinag im Rahmen von Live-Events interne Schulungen, um die Teams in Sachen Künstliche Intelligenz zu informieren und Berührungsängste abzubauen.

Signale der Zustimmung gab es Asfinag zufolge von Anfang an. Diese griff man auf, baute ein Netzwerk von „Content Ninjas“ mit Mitarbeitenden, die in ihren jeweiligen Fachbereichen dafür sorgten, dass AGNES mit den richtigen Inhalten gefüttert wurde.

Akzeptanz

Der KI-Chatbot hat in der jetzigen Ausführung zahlreiche Richtlinien, Handbücher und Leitfäden intus. Ebenfalls integriert wurden Planungshandbücher, die wichtig für die Konformität der Bauprojekte sind. Gleichzeitig bieten sie aus Sicht des Autobahnbetreibers eine gute Gelegenheit, auch kritische Stimmen zu hören: „Die Ingenieure sind zwischen 18 bis 60 Jahre alt. Manche sind ablehnend, andere stellen die KI auf den Prüfstand, wollen sehen, wie gut sie „wirklich“ ist und sind dann doch überrascht, wie gut der Output ist“, erzählt Thomas Schirgi.

Der Zugriff auf all diese Informationen steht jedem Mitarbeitenden offen, ist freiwillig und kein Muss. Das gilt etwa auch für die eingespielte Expertenliste, die bei der Suche nach Ansprechpartnern innerhalb der zahlreichen Standorte und Tätigkeitsbereiche mit mehr als 3.000 Mitarbeiterinnen, hilft. Man kann auch die Mitarbeiterlisten bemühen. Oder man fragt AGNES direkt in MS Teams und bekommt sofort die Auskunft mit Kontaktdaten, Erreichbarkeit, wer noch in dem Team ist. „Ehrlich gesagt ist AGNES da wirklich viel schneller“, weiß Thomas Schirgi.

Widerstände

AGNES werde von über 30 Prozent der Belegschaft regelmäßig genutzt, der Zugang sei niederschwellig und es würden keine persönlichen Daten getrackt, so Asfinag weiter. Die Mitarbeitenden schätzten die einfache Bedienung und die Tatsache, dass AGNES kontinuierlich dazulernt und sich den Bedürfnissen der Belegschaft anpasst. Im Service Management sei man bemüht, AGNES immer wieder aufs Neue bei den Menschen zu bewerben. Schritte wie die von Nagarro empfohlene KI-Integration in die MS Teams App und der Einbau spielerischer Elemente hätten bereits sprunghaft zu mehr Zugriffen geführt.

Frei von Hürden war der Weg zur Akzeptanz der KI dennoch nicht. Während die IT-Abteilung von Anfang an offen für den Einsatz von AGNES war und schon über nächste Schritte mit der KI nachdenkt, begegnen andere Abteilungen, wie HR, dem Chatbot zunächst mit Skepsis.

Bedenken gab es insbesondere hinsichtlich der Genauigkeit der von AGNES ausgegebenen Informationen. Hier setzt die Asfinag auf transparente Kommunikation: Quellenangaben werden in AGNES nun angezeigt, um sie auf Korrektheit überprüfen zu können. „Wir werden nicht müde zu betonen, dass Künstliche Intelligenz hier und heute eine Hilfe, aber kein Ersatz für die Experten und Expertinnen ist. Diese Brücke zu konstruieren ist es, wofür wir Digitalisierungsberater antreten“, betont Bernd Ruiss bei Nagarro.

Ausbau

Ein nächster Schritt in der Entwicklung von AGNES werde die Einführung sogenannter „Nudges“ sein – Erinnerungen und Handlungsempfehlungen, die von AGNES ausgehen, um die Mitarbeitenden proaktiv zu unterstützen. Auch eine Erweiterung des Funktionsumfangs sei geplant, etwa durch Anbindung des IT-Shops, wo Bestellungen aufgegeben oder Support-Tickets eröffnet werden können.

Der Chatbot sei laut Asfinag ein Beispiel dafür, wie generative KI den Arbeitsalltag vereinfachen und die Effizienz in einem Unternehmen steigern kann. Thomas Schirgi verfolgt außerdem eine weitere Spur: „Wir haben AGNES bis jetzt im Bereich „Wissen für das gesamte Unternehmen“ gesehen. Wie man einzelne Bereiche am besten unterstützen kann, ist eine nächste spannende Frage.“ Möglicherweise könnten die Traffic Manager des Autobahnbetreibers irgendwann einmal flüssig in allen Sprachen mit internationalen Autofahrern kommunizieren, stellt Asfinag abschließend in Aussicht.