Conversational AI im Bürgerservice
In Kreuzlingen beantwortet ein virtueller Assistent rund um die Uhr telefonische Anfragen der Bürger.
Die digitale Assistentin der Stadt beantwortet Standardfragen und versteht neben Hochdeutsch auch Schweizerdeutsch. Die Lösung wurde in Zusammenarbeit mit dem Schweizer IT-Dienstleister UMB erstellt und stützt sich auf die Conversational-AI-Plattform des ebenfalls in der Schweiz ansässigen Sprachtechnologieanbieters Spitch. Die eingesetzte Lösung soll skalierbar und kostengünstig sein und erfordere keine zusätzlichen IT-Ressourcen, hebt der KI-Anbieter in einer Pressemitteilung zum Start der Lösung hervor.
Erste Anlaufstelle
Der Voicebot deckt zehn verschiedene Themen ab, darunter Fragen zu Öffnungszeiten, Zivilstand- und Wohnsitzbestätigungen, Pass- und ID-Bestellungen. Alle Telefonanrufe des Einwohnermeldeamts gelangen zuerst zum Bot. Rechtsverbindliche Auskünfte darf der digitale Assistent allerdings nicht erteilen.
Fragen, die er nicht versteht oder beantworten kann, werden während den Schalteröffnungszeiten automatisch an die zuständige Stelle weitergeleitet. Die Daten der Anrufenden unterliegen dem Datenschutz. Sie werden sicher und anonym gespeichert und in regelmäßigen Abständen gelöscht.
Auf dem Weg zur Smart City
Der Schalter des Kreuzlinger Einwohneramts wird wöchentlich von rund 300 Personen aufgesucht. Gleichzeitig wenden sich Bürger auch telefonisch oder per E-Mail an die Stadt. Da alle Anfragen vom gleichen Team bearbeitet und Bürger am Schalter vorrangig bedient werden, führte dies zu langen Wartezeiten am Telefon und Antwortzeiten bei E-Mails sowie zur Überlastung des Einwohneramtes.
Die Einführung eines neuen KI-basierenden Systems hatte zum Ziel, den Kundenservice schneller und einfacher zu gestalten, Wartezeiten zu reduzieren und die Dienstleistungen zu verbessern. Die Erfahrungen mit dem neuen System seien positiv. Während der dreimonatigen Testphase gab es kaum negative Rückmeldungen. Dies bestätigt Michael Stahl, Stadtschreiber von Kreuzlingen: „Die von UMB implementierte Spitch Voicebot-Lösung optimiert unseren Kundenservice, entlastet unser Team und bringt uns dem Ziel, eine Smart City zu werden, erheblich näher.“
Über den Anbieter
Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt der Hersteller auf eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML) und Large Language Models (LLM) kombiniert.
Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Die Systeme arbeiten unter anderem bei Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen und Automobilherstellern sowie im Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.
