Efficienza, esperienza ed emozione: i pilastri del rapporto con i clienti

Pandemia mondiale, incertezza economica e inflazione dei prezzi. Queste sono le circostanze in cui ormai si vive da qualche anno, un cocktail esplosivo che diventa pesante per i consumatori che mai avrebbero pensato di essere così connessi a internet per realizzare acquisti o richiedere servizi.

Questa situazione turbolenta si è trasformata in una sfida anche per le imprese al momento di doversi relazionare con i clienti, visto che spesso non cercano tanto la immediatezza, quanto una migliore esperienza e un maggior rapporto umano.

Le imprese, quindi, devono trovare un maggiore equilibrio tra queste tre diverse componenti: Efficienza, Esperienza ed Emozione, conosciute come la “formula E3”.

Così, è stato stilato uno studio elaborato da Twilio, in collaborazione con il professore Andrew Stephen, della Saïd Business School (Università di Oxford).

“L’economia dei rapporti: l’interazione con il cliente nell’era digitale” sintetizza i dati raccolti da un’intervista a più di 8.700 persone in tutta Europa. Una delle principali conclusioni è che, nel contesto appena citato, le imprese stanno riscontrando una maggiore richiesta dai clienti di tre componenti personalizzate:

–        Efficienza: l’impresa deve essere in grado di risolvere la richiesta o il problema del cliente il più velocemente possibile;

–        Esperienza: conoscenze e comprensione per poter dare la risposta più adatta a domande da parte dei clienti su tutti gli aspetti della transazione, dalle informazioni dei prodotti fino alle giacenze e alle modalità di consegna.

–        Emozione: bisogna parlare con i clienti in modo comunicativo, umano. Bisogna essere flessibili e sapere empatizzare con i problemi del cliente.