Il tempo medio di attesa per parlare con un addetto al servizio clienti sale a 12 minuti
Dopo aver parlato con l’addetto, l’87% degli utenti non riesce a risolvere il problema alla base della chiamata.
La qualità del servizio clienti di un’azienda può determinarne successo o fallimento. Alvaro Ansaldo, Country Manager di Infobip Iberia, ritiene che si debba “rivedere l’attuale sistema di assistenza clienti”, dove “molti clienti e molti addetti” si trovano bloccati davanti a “lunghi tempi di attesa, richieste non risolte e abusi verbali”.
Oltre il 25% degli utenti intervistati da Infobip denuncia i lunghi tempi di attesa come la principale frustrazione. Il tempo medio prima di riuscire a parlare con un operatore sale a 12 minuti. E quando finalmente si riesce a parlare co una persona del call center, l’87% dichiara che il problema per cui ci si è rivolti al call center non è stato risolto, ragione per cui anche la mancata risoluzione del problema diventa motivo di lamentela.
Il 44% degli utenti spiega che il fastidio di dover contattare il servizio clienti migliora se l’operatore è in grado di risolvere velocemente il problema. La ricerca condotta da Infobip rivela che l’empatia degli addetti al servizio cliente rende l’esperienza meno fastidiosa e se la persona dall’altra parte della cornetta dimostra di capire il problema, questo porta a una minore frustrazione nel 32% dei casi. In ogni modo, solo il 5% dei soggetti intervistati ammette di aver perso le staffe con un operatore.
Anche se misure di automatizzazione come l’intelligenza artificiale si stanno facendo strada nel settore, a 1 cliente su 4 non piace il fatto di non poter esporre il problema ad un umano mentre il 46% intende comunque parlare con un responsabile. Gli utenti che concordano che una lauta compensazione farebbe la differenza sono una minoranza (18%).
Attualmente le e-mail sono il mezzo preferito del 55% del personale che intende avanzare un reclamo, anche se i giovani fanno un maggior utilizzo di cellulare, social network e messaggistica istantanea. Al momento di doversi mettere in contatto con un operatore, il 64% degli utenti raccomanderebbe un brand se considerasse buona l’esperienza cliente, il 51% è disposto a concedere due opportunità, mentre il 22% darebbe solo un’opportunità prima di decidere se fare ritorno o meno al brand.
