KI-Chatbot bei der Rhätischen Bahn
Erste Daten aus sechs Monaten Betrieb zeigen, wie Künstliche Intelligenz nun auch im Schienenverkehr Einzug hält.
Im September letzten Jahres begann die Rhätische Bahn (RhB) mit dem Betrieb eines Chatbots namens “Flurina”, der in Zusammenarbeit mit dem Microsoft-Partner und Start-up ParetoLabs entwickelt wurde. Basierend auf Azure OpenAI – einer Kombination aus Microsofts Cloud-Computing-Ressourcen und dem AI-Wissen und den Fähigkeiten von OpenAI – ergänzt der KI-Chatbot die bestehenden Servicekanäle der RhB und entlastet das Personal angesichts der steigenden Zahl an Kundenanfragen.
Mehrsprachigkeit
Seit der Einführung haben Kundinnen und Kunden der RhB über 12.000 Sessions mit dem KI-Chatbot durchgeführt und dabei über 26.000 Fragen gestellt. Primo Amrein, Cloud Lead bei Microsoft Schweiz, sagt dazu: „Die Daten zeigen, dass “Flurina“ sehr gut angenommen wird. Durch den Einsatz von Microsoft Azure OpenAI mit lokaler Datenhaltung in der Schweiz konnte der Chatbot auf die Bedürfnisse der RhB zugeschnitten werden und liefert Nutzern aktuelle und spezifische Informationen.“
Die Anforderungen der Kundinnen und Kunden seien heute anders, so Amrein weiter. Sie seien oft international ausgerichtet und müssten rund um die Uhr chatten können. KI helfe ihnen, ihre Arbeit zu erleichtern und gleichzeitig die Produktivität und Effizienz durch agile Arbeitsprozesse zu steigern.
Der Chatbot kann mit den Kundinnen und Kunden auf Deutsch, Englisch und Italienisch kommunizieren. “Flurina“ ist rund um die Uhr erreichbar. Angaben von Microsoft zufolge ist die Anwendung schnell und einfach zu bedienen und gibt zuverlässige Auskünfte zu Reservationen, Reiseplänen und vielem mehr.
Rücken freihalten
Auch die Mitarbeitenden der RhB würden davon profitieren. So hätten das Personal des Railservice mehr Zeit für Telefonate und E-Mail-Anfragen sowie andere Projekte. Zudem versorge der Chatbot auch Mitarbeitende anderer Unternehmensbereiche mit Informationen.
„Mit unserer Digitalisierungsstrategie wollen wir den Kundenservice verbessern, aber auch unseren Mitarbeitenden einen modernen Arbeitsplatz zur Verfügung stellen», sagt Patrick Grünenfelder, Leiter Vertriebssysteme der RhB. «Als Traditionsunternehmen brauchen wir den technologischen Fortschritt, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein und die hohen Ansprüche unserer Kundinnen und Kunden zu erfüllen.»
Für die Zukunft plant die RhB die Weiterentwicklung des KI-Chatbots, ebenfalls in Zusammenarbeit mit ParetoLabs. In einem nächsten Schritt sollen die Fähigkeiten der digitalen Assistentin erweitert werden, um die Mitarbeitenden im Railservice bei der effizienten Beantwortung von Kunden-E-Mails zu unterstützen. Darüber hinaus wird die RhB Azure OpenAI Services nutzen, um ihre Wissensdatenbank zu erweitern und so die Leistung von “Flurina” weiter zu verbessern.
