KI hilft beim Schlichten von Streitfällen
Das Softwarehaus CIIT entwickelt ein Fallmanagement für das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT).
Der in Wien und München ansässige Anbieter CIIT Software hat den Zuschlag für ein Projekt mit dem ÖIAT erhalten. Dessen Internet-Ombudsstelle ist eine kostenlose, außergerichtliche Streitschlichtungs- und Beratungsstelle für Online-Konsument:innen in Österreich. Ziel des Projekts ist die Entwicklung eines mit KI-Funktionen optimierten „Case Management Tools“, das die Verwaltung von Schlichtungs- und Beratungsfällen im Internet effizienter, transparenter und nutzerfreundlicher machen soll. Das Projekt wird von der Europäischen Union kofinanziert.
Das neue Tool soll den Arbeitsalltag der Fall-Manager erheblich erleichtern. Den Angaben der Entwickler zufolge bietet das Dashboard eine intuitive Übersicht und priorisiert Vorgänge automatisch. Eine Fristenverwaltung hebt Deadlines hervor, während das Beschwerde-Management Kontaktdaten und Fälle mit Such- und Sortierfunktionen organisiert. Eine Nachrichtenverwaltung soll das Durchsuchen und Sortieren eingehender Nachrichten unterstützen sowie mit KI-gestützten Antwortentwürfen die Weiterbearbeitung erleichtern.
Smarte Fallbearbeitung
Zu den wichtigsten Features gehören die automatische Generierung von Antworten basierend auf den FAQs der Ombudsstelle sowie die Vereinfachung von Texten, um klare und prägnante Nachrichten zu erstellen. Letzteres helfe dabei, so CIIT weiter, komplexe oder juristische Fachbegriffe in eine verständlichere Sprache umzuwandeln. Darüber hinaus soll die Software eine barrierefreie und mehrsprachige Kommunikation durch Übersetzungsoptionen in beliebige Sprachen ermöglichen. Zudem erstellt sie automatisch Fallzusammenfassungen, die bei neuen Ereignissen aktualisiert werden.
Die Weboberfläche soll einen rollenbasierten Zugriff auf die zu bearbeitenden Fälle bieten. Nutzer:innen können Nachrichten erstellen, Anhänge hochladen und über nahtlos integrierte Webformulare Anfragen einreichen. Dank einer automatischen Anpassung an mobile Endgeräte sei auch der Zugriff von unterwegs garantiert, so CIIT weiter.
Das Projekt startete Mitte Jänner, die Testphase soll im April beginnen, und der Echtbetrieb ist für Mai 2025 geplant.
