Workplace-Dienstleister nutzen Erfahrungsparität als Alleinstellungsmerkmal
ISG hat 39 Schweizer Anbieter untersucht. Mit KI und Data Analytics gestalten sie Arbeitsplätze, die optimale Nutzererlebnisse bringen sollen.
Schweizer Unternehmen definieren die Rolle der physischen Büros neu. Um die Qualität der Zusammenarbeit zu maximieren, ist es zentral, beim Arbeiten im Büro und in anderen Umgebungen eine gleichwertige Erfahrungsqualität, auch Erfahrungsparität genannt, herzustellen. Workplace-Dienstleister, die ihren Kunden die dazu passenden strategischen und technologischen Services bieten, haben aktuell die besten Wachstumschancen im Markt.
Dies ist eines der zentralen Ergebnisse einer neuen Marktstudie, in der das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) die Portfolio- und Wettbewerbsstärke von 39 Dienstleistungsunternehmen untersucht, die in der Schweiz tätig sind. Im hart umkämpften Marktsegment der „Managed End-user Technology Services“ (Bild) zeigt sich die Notwendigkeit, ein ausreichendes Mass an Erfahrungsparität zu schaffen, derzeit besonders stark. Führende Dienstleister sind in der Lage, die Ausgestaltung der Workplaces kontinuierlich an die sich verändernden Wertschöpfungsbedingungen und Nutzerpräferenzen der Kunden anzupassen.
DEX als Innovationstreiber
„Büros sind heute weit mehr als nur die traditionellen Standardarbeitsplätze. Sie entwickeln sich zu Netzwerken von smarten Orten, die als Knotenpunkte die Zusammenarbeit, Innovationen und soziale Kontakte fördern“, unterstreicht Roman Pelzel, der bei ISG als Assistant Director & Principal verantwortlich für die Studie in der DACH-Region ist. „Dieser Wandel ist für die Schweiz aufgrund der Diversität und Mehrsprachigkeit ihrer Arbeitskräfte von besonderer Bedeutung. Hiesige Unternehmen profitieren daher besonders stark von inklusiven Räumen, die effektive Kommunikation und kulturelle Integration ermöglichen.“
Die Zukunft der Arbeit werde somit stark von Technologien abhängen, die nahtlose Kommunikation, Wissensaustausch und Projektmanagement in verteilten Teams ermöglichen, so Pelzel weiter. Diese Technologien werden sich zunehmend auf KI-Lösungen stützen, intuitiv bedienbar sein und in die täglichen Arbeitsabläufe integriert werden. Mehr und mehr rückt dabei das Konzept der Digital Employee Experience (DEX) in den Mittelpunkt aller Design-Entscheidungen: Ein mit passenden KI-Werkzeugen und Analytics-Systemen ausgestattetes DEX-Management macht die Qualität der Erfahrungen von Beschäftigten mit ihren digitalen Arbeitsplätzen gestalt- und steuerbar.
Über das Sammeln und Analysieren von Echtzeitdaten gewinnen die Experience Management Offices (XMOs) der Dienstleister ein besseres Verständnis der aktuellen Nutzungsmuster, sodass sich die Workplace-Designs bedarfsgerecht ausgestalten lassen. In diesem Kontext schaffen KI-gesteuerte Endgeräte neue Möglichkeiten, um passende Einstellungen auf Basis individueller Präferenzen und Arbeitsstile automatisch vorzunehmen und in Echtzeit verfügbar zu machen.
Mehr und mehr erkennen die Anbieter dabei auch den ökologischen Fussabdruck ihrer Arbeitsplatzdienstleistungen als Wettbewerbsfaktor. Über eine gut gemanagte DEX erleichtern sie es den Beschäftigten, die Prozessvorgaben ihrer Arbeitgeber einzuhalten, sodass sich die Umweltbilanz der Unternehmen zielgerecht verbessern lässt. In diesem Zusammenhang weist die ISG-Studie darauf hin, dass Lösungen zur Optimierung des Energieeinsatzes, zur Reduktion des Abfallaufkommens und zur Verbesserung der Umweltleistung von Bürogebäuden und Arbeitsplätzen im Portfolio der Workplace-Dienstleister zunehmend an Bedeutung gewinnen.
Einstufungen
Die Studie „2024 ISG Provider Lens Future of Work – Services report for Switzerland“ bewertet die Fähigkeiten von insgesamt 39 Anbietern in fünf Marktsegmenten (Quadranten): „Workplace Strategy and Enablement Services”, „Collaboration and Next-gen Experience Services”, „Managed End-user Technology Services”, „Continuous Productivity Services (inkl. Next-gen Service Desk)” und „Smart and Sustainable Workplace Services“.
Die Studie stuft Swisscom und Wipro in allen fünf Marktsegmenten als „Leader“ ein. Accenture, Bechtle, TCS und Unisys erhalten die Einstufung in jeweils vier Quadranten. Capgemini, DXC Technology, ELCA/EveryWare, HCLTech und Infosys sind „Leader” in drei sowie Aveniq und Deloitte in je zwei Segmenten.
Zudem werden TCS und UMB in je einem Marktsegment als „Rising Star“ bezeichnet. Nach Definition von ISG handelt es sich dabei um Unternehmen mit vielversprechendem Portfolio und hohem Zukunftspotenzial.
Für seine Performance im Bereich Kundenerfahrung erhält HCLTech die Auszeichnung „globaler ISG CX Star Performer for 2024“ unter den „DEX-Providern“. HCLTech erzielte die höchsten Kundenzufriedenheitswerte in der ISG-Umfrage “Voice of the Customer.
